アカウント登録
お問い合わせの前に、ヘルプセンターのアカウントをご登録ください。
アカウント登録は、画面右上の「登録」から行えます。
アカウント登録には以下の情報が必要です：
- メールアドレス(*)
- お問い合わせする方の氏名
*アカウント登録時に指定するメールアドレスに関して
法人のお客様は必ず法人ドメインのアドレスにてご登録ください。
メールアドレスのドメインをもとに、お問い合わせされた方の所属組織情報を確認させていただいております。
個人メールアドレスでご登録いただきますと、所属組織の確認ができません。
お問い合わせの内容
ヘルプセンターで取り扱うお問い合わせ
ヘルプセンターでは、下記の内容についてお問い合わせいただくことができます。テクニカルサポート窓口にて対応いたします。
- 保守契約ユーザー様の技術的なお問い合わせ
- ヘルプセンターに関するお問い合わせ（ヘルプセンター内で提供された情報、アカウントに関する質問）
下記のお問い合わせは、テクニカルサポート窓口ではお答えすることができません：
- 製品ご購入前の技術的なお問い合わせ
- 評価版試用のご依頼、試用期間延長のご依頼
- 価格に関するお問い合わせ、新規･追加購入にあたっての見積もりのご依頼
- 保守契約内容に関するお問い合わせ
- 有償オプションサービスについてのご相談
これらのお問い合わせ先については、
こちらをご確認ください。
お問い合わせのCC宛先
ヘルプセンターフォームからのお問い合わせは、お客様とサポート担当者との1対1でのやりとりとなります。
CC宛先を追加する必要がある場合は、ヘルプセンターではなくEメールにてお問い合わせください。
発行したお問い合わせチケットのステータス
お問い合わせチケットには「ステータス」が表示されています。それぞれ下記の状態を表しています：
| サポートにて対応中 | サポート担当者が調査対応を行っている状態です |
| お客様の対応待ち | お客様からの情報提供をお待ちしている状態です |
| 開発元対応中 | 製品開発元にエスカレーションし調査している状態です |
| 保留 | 「お客様の対応待ち」と同等の状態ですが、お客様事情で一定時間進捗が見込めないことをあらかじめお知らせいただいた場合に使用します |
| クローズ | 調査が終了している状態です |
これ以上の調査対応が不要という状態になりましたら、返信画面から「問い合わせの完了」ボタンを押していただくか、クローズして問題ない旨を担当者にお知らせください。
「お客様の対応待ち」の状態が１０営業日継続しますと、チケットはシステムによって自動クローズされます。
確認等にお時間を要する場合は、その旨をサポート担当者にお知らせください。
調査に必要なファイルのご提供について
- 取り扱いサイズ
ヘルプセンターでは、新規お問い合わせ発行時・既存お問い合わせへの返信時に、最大20MBのファイルをアップロードできます。
- ファイル受け渡し方法
ヘルプセンター上でお客様がアップロードしたファイルは、メールサーバーを介さず直接サイトにアップロードされています。
そのためパスワード保護をしていただく必要はありません。 - 機密情報を含むファイル
ご提供いただくファイルが機密情報を含むもので、調査後の削除を希望される場合は、ヘルプセンターやメール添付では送付せず、ファイル共有サイトなどからご提供ください。
ご依頼いただければサポート窓口よりファイル共有サイトをご案内いたします。